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郭峰民
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郭峰民:向莞式服务学管理
2016-01-20 4899
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央视资讯的报道显然把东莞的“性都”名片再次发扬光大,服务职业、价格合理、选择繁多相信让大部分男人都心生向往,让大部分女人心惊胆战,这样的服务才这个价格,自己的竞争力在哪里?

据多方调查,中国并没有那家精益咨询机构为东莞的莞式服务场所提供过精益咨询辅导,但莞式服务的精益思维却无处不在。可见,只要用心去做一件事,一定能做好,关键是用心程度!所以企业推行精益不成功要好好反思一下!

下边就莞式服务的精益思维进行分析!

一、精益的第一原则,以客户为中心。

莞式服务,准确定位,确定客户中心化,定位于满足客户的刚性需求。

所谓的刚需无非是人类自身角度最实际迫切的需求。并且客户的刚需并非一成不变的,莞式服务正是不断提升服务内容,而不断诱导客户的刚需。

这就要求企业在选择产品的时候一定要善于从人类本源本质需求出发,这就提示大家设计产品、谋划服务版块、开展服务业务,必须以客户为中心,找准企业刚需、满足企业发展刚需,也就是要通过服务实现为企业创造价值。


二,精益的精髓就是持续改善不断创新

服务内容和竞争手段讲究人无我有、人有我优、人优我转。微创新最重要。

如果东莞仅仅提供一般的“特殊服务”,那它也不可能这么有名气。从报道看,东莞不断丰富、优化和创新自己的服务内容,所有服务项目涵盖了刚需的各种满足层次和感官刺激都是妈咪与技师全员参与,持续改善的结果。

竞争手段上,区域聚集大量的同类竞争对手,激励优化自家服务手段和服务态度;创新机制上,面对激烈的行业竞争和日益挑剔的客户,不断学习引进和创新服务项目。这是妈咪,客户经理持续改善的结果。

三、精益的保障:标准化作业,

   什么是好的标准化?就是要将每一个服务的反复步骤分解为一个个更小的服务程序,规范服务要求、优化服务精准度和优质度,全面导入、反复练习,把这个流程练好了再进入下一个步骤。莞式服务被一些不懂精益的人只是简单的誉为“ISO标准”,但,其把一个本来十分简单的一个动作,细化到六十多道程序的,并为每位技师配备标准化作业引导书,即便在丰田也难以做到如此细致如微!

莞式服务标准化做更彻底是,把标准化作业引导书开放给客户,让客户来监督!这也是很传统企业(包括丰田)都做不到的。

四、精益的品质精神。品质永远放在第一位。

    东莞这样的产业是灰色产业,见不得光,更别说做宣传和广告了,但为何全中国的男性都知道东莞?原因还在于莞式服务的对品质的无限追求形成了口碑和粉丝效应,一批又一批去过东莞的客户有了体验,形成了口碑,通过私下和互联网广泛传播,这种基于体验的口碑传播胜于一切宣传。另一方面,东莞通过引人遐想的名称和“T台秀”为各项服务和各种层次的客户打上了标签,让客户清楚自己的定位和自己的需求。所以,我们的企业服务要学习东莞通过服务体验来形成自己的品牌,通过服务过的客户形成粉丝群体和服务口碑。

第五、精益思维中对相关方敬重的精神。

  当客户走进东莞服务场所,迎接的第一声呼唤就是老板好,面对的场景就是后宫选秀般的一队佳丽任君挑选。不管这个男人口袋里实际的消费能力有多少,至少这声老板和这群芳任采的方式满足了他的自尊心、撑大了他的面子,他在这里获得了敬重,自然更愿意多花两个钱来满足自己的虚荣心。

莞式服务系统里,敬重不单体现在对客户,还体现酒店、妈咪、小姐、小工之间的敬重。之前很多类似场子,一般来说酒店、妈咪、小姐、小工的地位是不平等的,小姐只是一个工具,并没应用的敬重,而现在的莞式服务系统里,至少妈咪与小姐之间不仅是敬重,还有建立了深厚的感情,据说,因被打击之下,有一些妈咪组织手下小姐集体在工厂去上班,以伺东山再起。。。

在企业里,对相关方(员工、客户、供应商……。)的敬重程度体现了一个企业的成就大小。

第六、产品研发的精益思维

莞式服务的产品体系就如丰田丰富的车系,满足了不同阶层客户的需求。

为何东莞的服务不是一个价格,而是多种价位?为何在客户还没有出钱的情况下,先用免费的方式让客户得到视觉冲击,通过不高的价格满足用户初级的需求,先让客户“爽”起来,然后再配合诱人的描述和服务员的先容诱导客户进一步满足更深层次的需求。

大家的服务又何尝不是这样呢?企业才接触大家的时候怎么会一下子就把自己和盘托出、交付给大家,只有通过体验优质的公共服务后,参照基于不同发展程度分阶段设计的服务产品逐步满足企业的发展需求。

七、精益的造物即造人的人才培养思想

   莞式服务通过十年的发展,通过不摸索并不断总结出一套技师人才速成系统,不断为全国人民(男人)培养了数万员合技师(目前可能已散在民间了)。

   从一个新技师到一名合格的技师,要经历严格的培训以符合市场的需要。为了让新技师熟练的掌握标准化作业书的内容,不仅会通过老技师带新技师,还有妈咪经理及老技师对新技师进行作业观察,快速找出非标准化部分予以修正。没达到标准动作,绝不上岗。

与精益企业的新员培养方法完全一致!

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通过对“东莞事件”的莞式服务的深入剖析,实际上是一场生动的精益思维课程,生动的体现了精益的标准化、流程化和以客户为中心的理念,持续改善,追求尽善尽美,也是一场生动的舆情把控、品牌传播、产品设计课程。

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