程益国
程益国 2016年度500强讲师
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程益国:程益国:门店如何锁住老顾客?
2016-01-20 6040

门店如何锁住老顾客

       想锁住顾客,就要先知道为什么大家为什么会流失了顾客,他们为什么会去其他家?在大多数情况下,不满意的顾客会无言地直接离去,不会给你留住她们的机会。可是,大家都知道,回头客对一个店铺的经营是有非常重要的作用的,尤其是老顾客和忠实的顾客。那么,在店铺消费的过程中,大家该怎么做,才会让顾客变成老顾客,甚至是忠实的顾客呢?今天来告诉大家一些留住老顾客的方法。
第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中
      要反复的提醒员工要注意顾客的服务,在员工会议上可以对顾客满意度加以讨论,并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度作为员工业绩评估的一部分。要让员工从心理认同顾客满意度的重要性。要将服务的理念深植每个员工的心中:服务也是一种营销,而且是一种境界更高的营销。
第二步:站在顾客的角度来看你的店铺
       当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的希望。即不要仅仅满足希望值,更要超越希望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步:站在顾客的角度感同身受去关心顾客购买的服装
★随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证大家对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访:在顾客购买回去后,大家要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。大家如果像关心大家自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。
★始终如一:大家要让顾客了解到大家不光有优质的产品,大家还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么大家就会让顾客感到受骗,大家的目的就是销售,既而不愿再相信大家。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。
第四步:要积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和大家长期打交道。
★在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支撑大家等等。如果大家记住了顾客,顾客也会牢记大家。
★建议:
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到大家对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 
A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出大家对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。  
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支撑;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
C、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
D、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支撑、询问顾客对歌力思的建议。
E、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关企业方面的转交到总企业客服部,由企业统一处理。
第五步:及时有效的解决问题
    想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?
第1步是倾听,移情。关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。
第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析:明确事情的起因,复述顾客关心的问题。
第5步是说明:表明解决投诉的真诚愿望。
第6步是处理:针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿:针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。
第8步是结果:询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,一定要拿出最终意见当场解决。当问题解决后,一定要记得谢别顾客。要对她们表明她们的宝贵意见对大家是很重要的,可以让大家为顾客提供更加完美的服务。

 

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