苑国辉
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苑国辉:移动营业厅问题总结分析
2016-01-20 40104
       根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解,现将其常见问题归结如下,
               第一个是:服务和营销的定位问题;
               第二个是:对上和对下的沟通问题;
               第三个是:高效而低能的方向问题;
               第四个是:年轻管理者的共性问题。

        A、服务和营销的定位问题;
        新时期下,移动员工面对“服务”、“营销”两个本属不同概系的“新生结合物”,不知如何做出选择,以致感到迷茫。
        调研: 在全国很多地市,移动营业厅都经历了“营业厅—服务厅—服营厅”这样三个发展阶段,那么至此服务应该如何定位,现在已经有很多营业厅管理者提出该问题,特别是在移动培训课堂上每每可见,可见该问题确已不容回避。
        分析: 他们会提出该问题,原因很简单,目前很多地市的营业厅,提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比,甚至成反比,为此团队士气大挫;曾有温州移动企业某位27人店的大店店长这样感慨到:“现在大家服务质量是上去了,不过其它没什么影响,直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的,大家这还得端茶倒水伺候着,伺候不好他还投诉你。”这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面,但是,它也确实反应了一个让大家不得不深思的问题,那就是“大家过分强调服务,太多关注那些形式上的东西,真的对改善门店业绩有益吗?”

       B、对上和对下的沟通问题;
       当前营业厅经理,多处于“对上得不到支撑”,与“对下得不到理解”的境地之中,深感孤立无援,有苦难倾。
       调研: 谈到“沟通技巧”,相信移动员工并不觉陌生,确切地说,是很熟悉,然而为何在这种情况之下,沟通问题依然存在,甚至会成为当前首要问题之一?
        分析: 关于这一点,我认为目前营业厅经理,单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧,已远远不够,建议他们采用一种新的工作沟通方法——即“绩效沟通法”,又称“数据沟通法”,当然,它只能配合“绩效管理”使用,意思是说,今后营业厅经理对上、对下的沟通,均需以详尽、确凿的“绩效数据”为依据进行,而不是单纯依靠毫无依据的“主管臆测”来完成。大家单从对上沟通来分析:第一,领导肯定会认为他的主管判断能力要比大家强得多,所以,一般大家的主观言论很难引起他的重视;第二,领导做决策是要承担责任的,所以在他认为没有确凿理由的情况下,他是不敢轻易冒险的。而这里先容的“绩效沟通”法,则恰恰解决这两个问题。

        C、高效而低能的方向问题;
        效率决定于方法,而效能决定于方向,由于当前多数营业厅都是方法过剩,而方向欠缺,所以才致出现高效低能的现象
        调研: 现象一:常有营业厅经理反应说,上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇;现象二:又有很多营业厅经理反应说,自己的员工主动性欠佳,多半是“不推不走,不打不动”,问我类似情况该如何处理?
        分析: 实际上,上述两种现象应属同一问题,即营业厅经理忽视了该岗位“承上启下”的作用,没能把上级与下属两方面很好地链接在一起。首先,营业厅经理没能“承上”,对上沟通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上级指示”,而非主动请命,以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细。并且,由于这种决策多为远程遥控,领导一时难明营业厅实情,所以决策出现偏颇也就在所难免了。而对于员工一方,营业厅经理没能“启下”,把“解析政令与将压力下传”的工作做好,以致其下属因没有明确的方向指引,与必要的压力感,仍处于“不推不走、不打不动”,或是“做多错多,高效低能”的状态。解决此问题,正是“绩效分析法”的专长。

         D、年轻管理者的共性问题
        目前营业厅经理多为“年轻管理者”,且先前一般没有管理经验,所以不免会面临其下属对其管理权威的挑战
        调研: 目前很多营业厅经理,都面临着这样苦恼:对待员工,感到束手无策,一般情况是,不说不行,多说不行,说轻了不行,说重了也不行,而作为经验不足的年轻管理者,其中的分寸又非时时都可以拿捏得准,所以会经常陷入与员工的冷战之中;
        分析: 通常来说,“命令式”领导风格,较适用于对高级职位的管理,因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强,所以可以通过“命令”的方式来提高效率;而“分享式”领导风格,则适合用于对职级较低的年轻人的管理,因为年轻人的特点是相对较感性、易冲动,且方法不足,所以采用“分享式”的领导风格,多以“兄弟姐妹”的角色出现,来辅导员工,帮助员工,则更能够得到员工的信服。当然,对于“分享式”领导风格来说,最大的困扰是较难实现压力的传递,所以我在后面的课程当中,专门引用了基于绩效管理的员工激励办法,来解决这一问题。

        好,到这里问题大家就分析完了,当然营业厅的问题不止这些,也并不是每一个营业厅都有这些问题,但是这些问题是主流,也是影响当前营业厅业绩的根源,正是需要大家关注解决的问题核心。
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